הלקוח לא זוכר את המחיר שקיבל. הוא זוכר האם היה לו למי לפנות כשמשהו השתבש.
שלושת הרגעים
- 1יומיים לפני הטיסה: הודעה קצרה עם תזכורת, שעות ולינק לצ׳ק אין. זה הרגע שבו אנשים לחוצים.
- 2היום הראשון ביעד: משפט אחד לוודא שהכל בסדר. אם משהו לא, זה הזמן היחיד שאפשר לתקן.
- 3יומיים אחרי החזרה: שאלה קצרה איך היה, ובקשה לחוות דעת. שם נולד הלקוח החוזר.
כשמשהו משתבש
טיסה מתעכבת, חדר לא כמו בתמונה, מזוודה לא מגיעה. הלקוח לא באמת מצפה שתפתרו הכל, הוא מצפה שתענו. סוכן שעונה מהר בזמן בעיה מקבל לקוח לכל החיים, גם כשהבעיה לא נפתרה.
חוות דעת
בקשו אותה בזמן שהחוויה טרייה, ותנו קישור ישיר. בקשה כללית מקבלת מעט תשובות, ובקשה עם קישור אחד מקבלת הרבה.
מה לשלוח, ומה לא
ההבדל בין ליווי לבין הטרדה הוא לא בכמות ההודעות אלא בתוכן שלהן. הודעה שנותנת מידע מתקבלת בברכה, והודעה ששואלת אם חשבתם על זה נמחקת.
- כן: אישור הזמנה עם כל הפרטים במקום אחד, כדי שלא יחפשו במיילים.
- כן: תזכורת לפני הטיסה עם שעה, טרמינל וקישור לצ׳ק אין.
- כן: הודעה אחת ביום הראשון ביעד, קצרה.
- לא: הצעות לדילים חדשים יומיים לפני הטיסה. הראש שלהם במקום אחר.
- לא: הודעות שיווק לכל הרשימה בלי שם ובלי הקשר.
- לא: בקשת חוות דעת לפני שחזרו.
איך יודעים שזה עובד
שירות נמדד באחוז הלקוחות החוזרים ובהפניות, ולא בתחושה. שני מספרים מספיקים כדי לדעת אם השיטה עובדת.
- כמה מהלקוחות השנה הם לקוחות שכבר קנו בעבר.
- כמה פניות הגיעו עם המשפט 'קיבלתי את המספר שלך מ-'.
- כמה חוות דעת התקבלו מתוך כמה שנשלחו.
- כמה זמן עבר בממוצע עד שעניתם לפנייה - זה המספר שהלקוח מרגיש.
שאלות נפוצות
כמה זמן לחכות לפני שמבקשים חוות דעת?
יומיים עד שלושה אחרי החזרה. מוקדם מדי הלקוח עוד עסוק, מאוחר מדי הוא כבר שכח.
כמה הודעות זה יותר מדי?
שלוש לאורך כל העסקה - אישור, תזכורת לפני הטיסה ושאלה אחרי החזרה - נתפסות כליווי. מעבר לזה, ובלי סיבה עניינית, זה כבר מרגיש כמו שיווק.
מה עונים ללקוח שמתלונן על משהו שלא בשליטתי?
עונים מיד, אומרים מה כן אפשר לעשות, ולא מסבירים למה זו לא אשמתכם. לקוח שקיבל תשובה מהירה זוכר את התגובה, לא את התקלה.